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格力电器:追求完美质量永无止境

时间:2019-10-22 14:35:51

“自2005年进入格力筛选厂以来,我见证了格力质量体系的不断完善,秉承“让世界爱上中国制造”的使命。我们追求质量的完美,赢得了消费者的信任和选择。”黄彩孙是这么说的。

黄彩孙以其在质量体系领域的先进实践和创新成果获得了“刘元璋质量技术人才奖”,被誉为“诺贝尔质量奖”。在十多年的质量管理中,格力对质量的坚持也深深印在他的信念中。

空调中零件质量的控制

20世纪90年代,尚未掌握核心技术的国内空调企业只能靠组装谋生。面对日益增长的市场需求,一些企业为了迅速占领市场,获取高额利润,一有机会就向市场出售组装好的空调。缺乏质量意识使空调行业处于无序增长状态,客户投诉是“常见现象”。

1995年,刚刚起步的格力公司通过组装窗户机器而发展起来。然而,质量问题频发的格力空调,让当时的运营部门负责人董明珠决定“突破砂锅,要求终结”,从空调生产的源头——备件开始。“当时,董总在销售后收到质量问题后开始检查,发现零件存在严重的质量问题。因此,在她的推动下,格力在中国建立了迄今为止唯一一家管理外包零件质量的“筛选分厂”黄彩孙回忆道。

筛选分厂不仅有能力对外购件进行各种进货检验试验,还能对各种零部件进行型式试验和可靠性试验,并在此基础上对各种试验进行研究和创新,这对格力的供应商准入、零部件选择和进货控制起着重要作用。此外,筛分分厂零件质量控制的效率仍然非常重要。以变压器为例。经过筛选分厂的检查和测试,变压器故障率从2004年的2000 ppm(百万分之几)下降到3 ppm。

由于这一举措,格力的产品质量不断提高,并经常赢得国内外市场的“通行证”。1996年,格力通过iso9001国际质量体系认证,并获得“绿卡”进入国际市场。2001年,格力被国家质量监督检验检疫总局授予“中国名牌产品证书”。就在大量忽视质量管理的空调企业被淘汰的时候,格力被誉为“格力制造的好空调”。

在质量管理技术不足的时代,筛选分厂只能通过不断充实检测人员和使用“群体策略”来降低故障率。然而,为了更科学地提高质量管理的效率,格力在2002年引入了六西格玛管理,实施了“零缺陷”项目,并开始了新的“自上而下”的质量改革,为未来管理体系的建设奠定了良好的基础。

完善检验测试引领行业标准

21世纪初,随着国内空调行业的快速发展,品牌阵容迅速扩大,产品功能不断丰富,但质量仍然参差不齐。为了加强对空调行业的监管,2004年初,国家制定了一系列空调能效、质量、售后服务等标准,以加强对空调行业的监管。

2005年,当国家实行“整机一年,主要零部件三年”的强制性标准时,格力选择为自己设定更高的标准,推出了“家用空调整机六年免费保修”的政策,这在家用电器行业尚属首次。格力视质量为企业的底线,用这种苛刻的政策来推动质量管理的升级。

以空调的“心脏”压缩机为例。在空调行业的早期,压缩机基本上依赖外国品牌的进口产品。2004年,格力收购珠海凌达压缩机有限公司,成为国内首家拥有自己压缩机品牌的企业。然而,由于早期知识的限制,格力的技术人员和质量人员遇到了技术瓶颈。“为了更好地了解压缩机技术,我们去压缩机制造商那里学习,并不断寻找信息来弥补缺陷。”黄彩孙回忆道。

我绝对知道我必须自己去做。为了让技术人员更清晰直观地了解压缩机的结构,当时负责质量工作的格力电器助理总裁方向健购买了一台解剖压缩机的机床,解剖了大量从售后渠道返回的压缩机,找出故障点。在此基础上,不断改进的格力人开始测试不同结构的压缩机与空调的匹配情况,并建立了压缩机寿命试验台。压缩机故障率的降低使格力能够牢牢保持第一水平的空调质量。

时间证明,“家用空调六年免费维修”的政策不仅没有拖累格力,反而推动了格力质量管理的进步,降低了故障率和维护成本比率。2006年,国家质检总局授予格力空调“世界名牌”称号。格力是中国空调行业第一家也是唯一一家赢得这一荣誉的企业。同年,格力被中国质量协会授予“国家质量奖”。

创新管理体系,进入质量新时代

随着信息技术和现代管理技术的浪潮,制造业正在转型升级。格力的质量管理也在这个阶段不断寻求创新和突破。中共十八大提出“促进战略性新兴产业和先进制造业健康发展”。格力积极响应党的号召,加强顶层设计,总结20多年的经验,结合中国制造业的整体质量状况和国内外质量管理理论,创新、构建并实施t9管理体系。

2012年,在格力电气董事长兼总裁董明珠的倡导下,公司中高级管理技术人员共同提炼总结了以d-ctfp质量创新驱动环为核心的t9管理体系,提升了“服务溢价”。“推动我们努力的方向是‘C’——客户需求导向,而‘P’是过程系统优化,‘F’是失效机理研究,而‘T’是我们品质人的法宝——检测技术激励。”黄彩孙介绍道。科学系统的质量管理体系使格力的质量控制更加高效,大大提高了消费者的满意度。

从解决空调噪音问题,我们可以看出格力对客户需求和质量管理效率的关注。噪音直接影响用户使用空调时的舒适性,而看似简单的噪音问题受到许多因素的影响,如压缩机、空调面板、内部部件的安装等。当用户反映格力空调的噪音时,格力人遵循d-ctfp质量管理方法。“用户报告说,我们的压缩机电机有问题,但在实验室测试中我们是正常的。实地考察住户后,我们发现不同地区用户住户的电网不同,产生的噪声也不同于实验状态下的正弦波。”黄彩孙说。

找到故障点后,格力立即通过国家销售公司从全国各地收集电网数据,并购买电力谐波发电机来模拟最恶劣环境对空调压缩机的影响,从而改善空调的运行状态。最后,将整个过程转化为测试方法,保证即将上市的空调不会因不同地区电网的差异而影响空调质量,提高客户满意度。

格力吸取和吸收了iso9000、六西格玛和卓越绩效模式的优势,再次提升了质量管理模式,开创了pqam“让世界爱上中国制造”的完美质量管理模式。该模型已先后应用于人民大会堂项目、万达项目、地铁项目、机场项目、广东保税区横琴冷站项目、北京中央商务区标志性建筑中国尊等重大项目,满足了项目严格的质量要求,得到了客户的广泛认可。

据了解,截至2017年,格力已形成9435项企业标准,其中12项升级至行业标准,20项升级至国家标准。格力推动和引领了行业发展,取得了良好的社会效益。

董明珠指出:“‘爱’体现了格力对消费者的尊重,始终以满足消费者对美好生活的需求为己任;“中国制造”是格力作为“中国制造”成员的承诺和使命追求,也是具有自信品质的工匠的独创性。“由于对质量的追求,格力以扎实的步伐跻身世界500强,引领制造业发展成为龙头企业。

"即使我们站在山顶,头顶上仍然有星星."黄彩孙说,格力今后将继续向世界各地发送令人满意的产品和服务,让客户感受生活的美好,真正“让世界爱上中国制造”。

资料来源:艾肯家用电器网络

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